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La plateforme Vocalcom de commerce conversationnel remporte le Prix d’Excellence de l’Expérience Client 2016

La plateforme Vocalcom de commerce conversationnel remporte le Prix d’Excellence de l’Expérience Client 2016

Au cours de ces deux dernières années, Vocalcom a fait évoluer sa solution de centre de contact multicanal vers une plateforme de commerce conversationnel, et a introduit de nouvelles fonctionnalités innovantes telles que la reconnexion intelligente en cas de rappel, les vidéos-messages personnalisées à partir des données du CRM, les SMS conversationnels ou encore SuperChannel,  le Hub des messageries instantanées. Après le commerce mobile et le service client multicanal, place au commerce conversationnel ! 

Les habitudes de consommation sur mobile passent avant tout via de l’échange de messages SMS et par l’utilisation d’applications de messagerie. Véritable outil de la vie quotidienne, l’envoi de messages instantanés est pleinement intégré dans les mœurs et est devenu le moyen de communication favori de la plupart d’entre nous. La communication par message instantané est tellement simple et représente un si gros enjeu que les applications se multiplient : Messenger for Business, Whatsapp, WeChat, Slack, Telegram, Kik, etc… Le commerce conversationnel va tout emporter sur son passage.

La plateforme de Commerce Conversationnel de Vocalcom, vous permet de communiquer avec vos clients au travers d’un fil de discussion unique. SMS, chat, téléphone, et maintenant, les plus grandes applications de messagerie (Facebook Messenger, Whatsapp et Telegram). Une gestion de relation client hyper-personnalisée, simple et rapide qui prend l’allure d’une conversation unique et peut donner lieu à des feedbacks immédiats. La conversation peut être enrichie du contexte client, historique de navigation, géolocalisation, mais aussi de photos, de vidéos, d’un plan d’accès, d’URL, etc. Le même principe est très intéressant à l’intérieur d’une application mobile.

Contrairement aux e-mails, ou aux sessions de chat où l’on repart de zéro à chaque conversation, dans une application de messagerie, on se base toujours sur le contexte de l’échange précédent. Ainsi, une équipe réduite peut gérer les conversations clients en temps réel ou répondre en asynchrone durant les pics d’activité. Quant au client, il peut engager ou consulter la discussion lorsqu’il le décide. Aucune contrainte ne lui est imposée. 

D’après Anthony Dinis, PDG de Vocalcom, “Le commerce conversationnel va transformer la gestion de l’expérience client, en offrant de nouvelles opportunités commerciales et un service clients plus simple, plus rapide et hyper-personnalisé. Sur ce marché en expansion des centres de contacts et du commerce conversationnel, Vocalcom se distingue en surpassant fortement la croissance du marché. Le CRM Excellence Awards que nous avons reçu témoigne du succès de la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom et met en lumière l’intérêt d’offrir aux consommateurs connectés, une expérience omnicanale sans effort et rapide.


plateforme-vocalcom-commerce-conversationnel

Quelques cas sur les avantages du commerce conversationnel :

Le client prend le contrôle sans effort.

  • Pendant la révision de votre véhicule, votre garagiste pourrait vous avertir qu’il faut changer vos plaquettes de frein, et vous donner votre accord en un clin d’œil. C’est l’intérêt même du commerce conversationnel, le client et l’entreprise établissent une conversation non intrusive, sans effort et personnelle.
  • Deux semaines après son ouverture, le canal de mobile messaging d’Ooredoo a dépassé l’e-mail et le chat, pour atteindre 36 % des communications digitales de la marque ! (Source Webhelp) Logique, le volume d’utilisateurs d’applis de mobile messaging est hallucinant !


Par ailleurs, les échanges de messages instantanés pouvant être stockés, analysés et comparés offriront des relations toujours plus fortes et pourront aller au-delà de la simple relation client que l’on connait aujourd’hui…. Les nouvelles techniques statistiques de traitement, avec le text et web mining notamment, permettent déjà d’aller plus loin et plus rapidement dans l’analyse. Couplées avec des algorithmes intelligents nous pouvons avoir une vue claire des conversations, des problématiques soulevées et y répondre instantanément de manière très personnalisée.


A propos de Vocalcom

Pendant plus de 20 ans, nous avons placé le client au cœur de nos préoccupations, avec la conviction qu’une bonne relation clients est la clé de la réussite pour toute entreprise. Vocalcom, utilisé par plus de 3700 entreprises dans 128 pays, gère plus d’un milliard d’interactions de centres de contacts par an.

A propos de CUSTOMER

Depuis 1982, le magazine CUSTOMER (anciennement Customer Interaction Solutions) représente la voix officielle des acteurs dans l’industrie des centres d’appels / de contacts, des systèmes de CRM et des téléservices. CUSTOMER aide ce secteur à grandir et prospérer, et constitue le magazine principal pour relayer les actions des acteurs de l’industrie et récompenser les initiatives qui ont eu un impact positif sur la croissance de l’économie mondiale. Grâce à une ligne éditoriale originale et à une connaissance approfondie du marché, CUSTOMER fait office de référence dans l’industrie.