Maxime Ganne – Directeur du Secteur Relation à distance au sein de la Direction du Marketing et de la Communication du Crédit Agricole d’Ile-de-France

Maxime Ganne – Directeur du Secteur Relation à distance au sein de la Direction du Marketing et de la Communication du Crédit Agricole d’Ile-de-France

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  • Nom : Maxime Ganne
  • Société : Crédit Agricole d’Ile-de-France
  • Poste : Directeur du Secteur Relation à distance
  • Implication : e-agence, solution omnicanale commune Vocalcom et eGain

Bonjour Mr Ganne, Pouvez-vous introduire votre société en quelques chiffres ?

Le Crédit Agricole d’Ile-de-France est un banquier-assureur intervenant sur tous les marchés : particuliers, professionnels, PME, grandes entreprises, associations et collectivités publiques. 3 600 collaborateurs sont au service de plus de 1,5 million de clients sur le territoire francilien. Nous disposons d’un réseau de 280 agences de proximité, au cœur de la relation client et réparties sur l’ensemble du territoire.
Par nature lié à sa région, le Crédit Agricole d’Ile-de-France a pour ambition d’être utile à son territoire par son rôle d’acteur économique majeur au sein d’une région au dynamisme exceptionnel et aussi à travers le soutien continu d’actions de proximité avec ses 52 Caisses locales et son fonds de dotation Crédit Agricole d’Ile-de-France Mécénat.

En quoi consiste le projet e-agence du Crédit Agricole ?

L’e-agence n’est plus un projet mais une nouvelle solution bancaire proposée aux franciliens en adéquation avec leur mode de vie : toujours plus mobiles et exigeants, en termes de disponibilité et de proactivité avec leur banque.
Comme son nom l’indique, l’e-agence est une agence à part entière du Crédit-Agricole d’Ile-de-France avec toujours comme fondamentaux : l’excellence relationnelle et l’expertise du conseil. L’e-agence propose une multitude de moyens de contact et des horaires d’ouvertures élargis : de 9h à 19h du lundi au vendredi et de 9h à 14h le samedi.
Dans l’entreprise, l’e-agence a également un rôle de « labs » au profit des agences de proximité avec un double objectif : celui d’expérimenter les nouveaux usages digitaux de nos clients comme des collaborateurs pour les déployer dans un second temps à l’ensemble du réseau de proximité, et enfin séduire de nouveaux clients via internet depuis le site du ca-paris.fr, l’application mobile CA Ma Banque (avec la possibilité d’une entrée en relation 100 % dématérialisée avec sa nouvelle banque) et des sites partenaires.

Quels sont vos engagements auprès de vos clients ?

Notre principal engagement est l’excellence relationnelle : de l’accueil irréprochable aux conseils les plus adaptés aux besoins du client, et ceci quel que soit le canal de communication choisi par le client. Notre pertinence vient de notre expertise et la connaissance du client. Pour mieux connaître ses besoins et lui offrir des conseils adaptés, nous développons l’écoute attentionnée dans une relation toujours plus connectée et interactive. Notre ambition est une expérience client la plus simple, la plus fluide et la plus agréable. Pourquoi ? Pour la satisfaction de nos clients, pour qu’ils nous recommandent auprès de futurs clients.

Concernant les partenaires et fournisseurs, quel a été le processus de sélection ?

Au cours du dernier trimestre 2013, nous avons lancé un appel d’offres pour une solution omnicanale permettant plus de réactivité et de fluidité au quotidien, aussi bien pour les clients que pour les collaborateurs. Au final nous avons retenus trois partenaires dont un rapprochement eGain et VOCALCOM qui ont bien pris en compte nos spécificités, nos demandes et nos exigences.

A l’avenir, que peut offrir Vocalcom en termes de découverte et de mise en situation ?

Comme vous l’avez compris, notre choix a été motivé par cette solution omnicanale. Cette solution va probablement nous permettre d’interagir davantage sur les réseaux sociaux, en donnant aux clients la possibilité de faire une demande en interaction direct avec les conseillers.

Quels sont les retours des collaborateurs sur leur expérience au sein de l’e-agence ?

En intégrant l’équipe, les conseillers deviennent rapidement des experts de la relation bancaire à distance. Ils sont impliqués au quotidien dans les évolutions et les transformations mises en place pour construire et développer cette nouvelle agence.
Les équipes sont investies car convaincues que l’e-agence est une solution supplémentaire au service de la satisfaction des clients. Au quotidien, le conseiller accompagne son client dans « l’autonomie digitale » mais est aussi au rendez-vous dès que le client le souhaite ou pour lui apporter un conseil proactif. Cette relation permet au conseiller de disposer de plus temps pour répondre aux demandes spécifiques à forte valeur nécessitant une véritable expertise en banque-assurance.