systeme de centre d'appels pour vos opérations B to B et B to C, le systeme de centre d'appels Hermès Net & été conçu pour améliorer le confort et l'efficacitée de travail de vos agents. Sa richesse fonctionnalles et son architecture sont destinées à accroître votre productivité tout en améliorant la qualité des contacts, pour un taux de contacts positifs maximum.

Productivité et Qualité

Le moteur d'appels sortants predictive dialer Hermes Eagle du systeme de centre d'appels dispose de différents mode de numérotation, pour répondre aux besoins spécifiques de chacune de vos campagnes. Pour chacune d'elles, vous chargez la liste des prospects à contacter, et le serveur OnXmedia gère la numérotation automatiquement.
Vos télévendeurs ne composent plus les numéros manuellement. Les appels infructueux tels que les absents, faux numéros, fax et répondeurs sont directement statués par l'ACD. Grâce au systeme de centre d'appels Hermès Net vos téléacteurs ne traitent que les communications valides ; ils sont alors plus performants dans leurs argumentations, soulagés de la composition fastidieuse des numéros de téléphone, des sonneries, ... De plus, la numérotation automatique évite les erreurs dans la composition des numéros.
Les télé-conseillers passent ainsi 80% de leur temps de travail en communication, augmentant votre productivité, et par voie de conséquence votre ratio de ventes horaire.

De plus, le systeme de centre d'appels intègre un moteur predictif Natif, un atout essentiel pour l'exploitation de vos fichiers et une meilleure productivité horaire. Le systeme de centre d'appels prédictif est basé sur un algorithme puissant: il adapte sa numérotation en fonction notamment du taux de réponse constaté, et permet ainsi d'obtenir un taux de contact optimal, quels que soient les horaires de production.
Enfin le systeme de centre d'appels vous permet, pour chacun de vos prospects, d'intégrer jusqu'à 10 numéros de téléphone différents pour optimiser le taux d'exploitation de vos fichiers en augmentant les possibilités de joindre vos prospects.

Gestion des relances et rappels personnels

En prospection, argumenter le décideur est un point fondamental pour une bonne concrétisation de la vente. Pour gérer efficacement les relances, le systeme de centre d'appels Hermès Net offre aux agents un calendrier afin de planifier le rappel du décideur à la date et l'heure où il sera disponible, au numéro de téléphone de son choix. Le télévendeur peut effectivement paramétrer un nouveau numéro de téléphone pour son rappel.

De la même façon, suite à une argumentation, les télévendeurs peuvent planifier un rappel personnel afin de recontacter le prospect qui aura souhaité réfléchir à l'offre proposée avant de donner son accord. Le systeme de centre d'appels va alors enregistrer la date et l'heure du rendez-vous téléphonique, et rappeler ce prospect au moment convenu. Ce rappel sera affecté au télévendeur qui aura effectué l'argumentation, afin qu'il puisse clôturer lui-même sa vente. Au moment du rappel, il pré-visualise la fiche de son interlocuteur, ainsi que les commentaires éventuels qu'il aura noté, afin d'être le plus pertinent possible pour concrétiser son rappel.

Rappeler au moment convenu un prospect, dans le cadre d'une relance ou d'un rappel pour concrétisation fait partie intégrante de la réussite des campagnes de téléventes, et constitue une base essentielle d'un bon systeme de centre d'appels.

L'argumentaire, base de la vente

Plus que tout, la qualité de l'argumentation est la base fondamentale à la concrétisation de la vente, quelle que soit la cible ou le produit commercialisé. L'un des atouts d'Hermès Net est d'être un des seuls systeme de centre d'appels à offrir des interfaces ergonomiques et pertinentes pour optimiser les résultats de vos équipes. Grâce au scripter, vous créez le support d'argumentation de vos télévendeurs, à votre guise, afin de leur donner les arguments pertinents et efficaces à la présentation de leur offre. L'enchaînement des pages peut inclure différentes conditions, pour définir une arborescence de script qui conditionne l'offre proposée en fonction des critères de votre choix. Le scripter est doté d'objets vous facilitant la conception de vos scripts à partir du systeme de centre d'appels, et vous donne la possibilité d'y intégrer notamment les réponses aux objections des prospects. D'un simple clic, les télévendeurs ont accès aux arguments à utiliser pour chaque objection, ce qui leur donne la répartie nécessaire à la concrétisation d'une vente.

Outre l'argumentaire, vos scripts intègrent les données provenant de vos bases internes, pour les afficher aux agents au moment de l'appel mais aussi les enrichir et mettre à jour des informations récoltées lors de la conversation. Vous disposez ainsi d'une base de prospection à jour et riche d'informations précieuses pour vos différentes actions marketing.

Gestion des fichiers d'appels

La réussite d'une campagne de télévente dépend pour beaucoup de la qualité du fichier appelé. Le systeme de centre d'appels Hermès Net dispose d'une interface d'import des fichiers qui vous permet de les vérifier avant de les mettre en production :
. Mise en conformité des numéros de téléphone ( suppression des caractères incohérents, ajout du 0 si nécessaire,...)
. Vérification de la cohérence des numéros de téléphone ( Nombre de caractères, autorisation des numéros internationaux )
. Qualification en faux numéros de tous les enregistrements incorrects et inexploitables
. Dédoublonnage
. Gestion de la « black list » (Do Not Call List): base de référence pour la liste des prospects ne devant en aucun cas être appelés toutes campagnes confondues, selon législation en vigueur.

Ces différentes vérifications garantissent une qualité de fichier exploitable pour la mise en production.

Traitement du back office

Grâce à OpenMedia, votre back office est centralisé et automatisé. En effet, à partir d'actions paramétrées dans le script, vos télévendeurs déclenchent l'envoi d'impression de courrier, de fax, de sms ou d'emails intégrant les données du prospect, l'offre vendue ou toute autre donnée pertinente . Avec le systeme de centre d'appels Hermès Net, vos courriers de confirmation ou envois de contrat sont instantanément déclenchés, ce qui augmente la concrétisation des ventes. De plus, en intégrant des services postaux comme Maileva, vos envois sont directement imprimés, mis sous plis et distribués par votre fournisseur postal. Vous réduisez alors vos coûts de back office, tout en augmentant votre réactivité d'expédition.

Supervision et reporting

Le suivi en temps réel des résultats et le management des télé vendeurs constitue une part essentielle de l'atteinte des objectifs en télémarketing. Le systeme de centre d'appels Hermès Net dispose d'un module de supervision qui offre de riches fonctionnalités pour que vos managers suivent efficacement leurs équipes, tant sur leurs résultats quantitatifs que qualitatifs. Chaque superviseur paramètre l'interface de supervision facilement, en fonction des critères de production qui sont importants pour sa ou ses campagnes : nombre de communications, de contacts argumentés, nombre de ventes par heure, taux de concrétisation, etc .

Le systeme de centre d'appels met à disposition du superviseur un ensemble panel de fonctionnalités pour le management de ses équipes :
. Ecouter :D'un simple clic, le superviseur écoute la communication de l'agent avec son prospect, afin de l'aider dans sa démarche, ou de valider la vente. Il peut aussi programmer une écoute cyclique des agents dont il a la charge.
. Enregistrer : Le systeme de centre d'appels permet l'enregistrement des conversations des agents afin de pouvoir les utiliser en formation continue.
. Souffler : Pendant l'appel d'un agent, le superviseur peut souffler des indications à son télévendeur. Lui seul les entendra, sans conséquence pour le prospect.
. Envoyer un message : Afin de donner des consignes à un ou plusieurs téléconseillers, sans les interrompre en production, le responsable peut utiliser le mini-message (Chat). Un pop-up s'affichera à l'écran de l'agent, auquel il peut répondre sans perturber sa communication.
. Voir le détail de tous les appels d'un agent : Le superviseur accède à la liste des appels réalisés par le télévendeur, avec le systeme de centre d'appels il a accès pour chacun des appels à la durée de l'appel, de saisie, et sa qualification.

Les statistiques sur les campagnes et télévendeurs constituent un élément de suivi important et indispensable dans un systeme de centre d'appels. Le systeme de centre d'appels et son module reporting offre un large éventails de rapports détaillés sur les indicateurs clés de la production : détails de qualifications par campagne, par agent, ratios par agent, répartition du temps de travail , suivi des temps de pause, etc ... Les bases de données statistiques étant ouvertes et documentées, vous pouvez aussi définir vos propres états facilement.

Bénéfices du systeme de centre d'appels Hermès

L'investissement dans un systeme de centre d'appels implique d'en obtenir le plus d'avantages possible. L’appel manuel ne permet que 15 à 20 minutes de conversation par heure, contre 50 à 55 minutes en predictive. Avec le systeme de centre d'appels Hermès, vous doublez votre productivité.

Ce gain se double de l'optimisation de la qualité de vos contacts et ce quelque soit la plateforme IP predictive dialer Avaya. Vos agents sont dédouanés des tâches fastidieuses telles que la numérotation, sonneries, gesiton du back office, recherche d'informations... Notre systeme de centre d'appels leur apporte le confort de travail nécessaire, et leur permet de se consacrer entièrement à leurs prospects, pour mieux les convaincre, et accroître vos taux de ventes. Les modules de management du systeme de centre d'appels, l'enregistrement des conversations, l'écoute ( sur site ou à distance) vous permettent de contrôler à tout moment la qualité de vos résultats.