télétravail, dans de nombreux pays, les récentes analyses ont mis en avant les centres d'appels comme un secteur d'avenir et source d'emplois.
Mais surtout, le télétravail offre des opportunités professionnelles stables et évolutives à des populations souvent délaissées par les secteurs d'activité traditionnels. En effet, les nouvelles technologies permettent, par exemple d'offrir un véritable métier aux personnes à mobilité réduite, ou aux femmes au foyer. Le télétravail devient stratégique pour les centres d'appels, offrant des perspectives nouvelles tant pour les employeurs que pour le personnel.
télétravail, les réels bénéfices
Le télétravail est une solution professionnelle qui apporte des bénéfices tant pour l'employeur que pour le salarié.
Les équipes à domicile ont d'abord l'avantage de gagner en temps de déplacement, et de pouvoir travailler à domicile. Les personnes à mobilité réduite, ou devant demeurer chez elles, souvent très motivées à exercer un métier, accèdent ainsi à une réelle activité professionnelle. De plus, les télé-conseillers peuvent travailler sur des horaires plus larges, n'ayant plus de déplacement à effectuer.
Pour les entreprises, le télétravail offre de nouvelles perspectives en terme de recrutement, puisque la main d'oeuvre concernée est entièrement renouvellée. Il devient plus aisé de trouver des compétences pointues telles que des techniciens, avocats, ou médecin. Surtout, cette solution est idéale pour gérer les pics d'activité sur des tranches horaires larges et décousues : vos télé-conseillers à domicile traitent sans contrainte les sports publicitaires ou autre type de campagnes nécessitant beaucoup de ressources sur des créneaux très réduits mais répétitifs.
Solution pour l'insertion professionnelle et pour les bénéfices de l'entreprise, le télétravail constitue un véritable pôle d'avenir dans le monde du centre d'appels.
télétravail : Une architecture centralisée
pour un déploiement facilité
Le serveurs centraux hébergent l'ACD, les datas et les applications Hermès.Net. Les applications étant développées en Dotnet, aucune installation n'est nécessaire pour les postes agents. Il suffit d'un ordinateur muni d'une connexion Internet pour accéder aux interfaces agents, superviseur et même administrateur à partir de la maison, comme un agent sur un site local. Les mises à jour applicatives sont réalisées sur les serveurs et automatiquement accessibles par les utilisateurs, sans manipulation particulière, ce qui a pour avantage d'alléger considérablement les tâches de maintenance technique. Il est donc très aisé de déployer toute la technologie de centre de contacts à domicile.
Selon le type de connexion mis à disposition, les agents traiteront les communications téléphoniques par voix sur IP grâce au softphone intégré, ou tout simplement par téléphone.
Un call center virtuel
Ainsi, très facilement, les agents distants se connectent de la maison et traitent les appels et emails de la même façon que les télé-conseillers du site central. Tous les agents sont « vus » par le serveur OnXMedia comme sur un seul et unique site, et leur activité se déroule à l'identique de celle d'un agent d'un centre d'appel classique.
OnXMedia routera les appels vers les agents compétents et disponibles, quelle que soit leur localisation, à partir du moment où ils sont connectés à la solution. De la même façon, vous gérez les ressources humaines, leurs attributions de compétences, la modification des campagnes à partir d'une seule et même interface, pour l'ensemble de vos équipes, locales ou distante.
La simplicité et l'ergonomie de la solution réduisent la formation à l'utilisation, et quelques minutes suffisent à un télé-conseiller pour prendre en main l'outil et être opérationnel. Vous pouvez même accéder à son ordinateur de façon partagée, c'est-à-dire que vous visualisez la même chose que lui à l'écran,et lui donner les indications nécessaires par téléphone
télétravail et Un management efficace
Evidemment, dans le cadre d'équipes distantes, le management et le coaching peuvent constituer une réelle problématique. La solution Hermès.Net est entièrement conçue pour répondre à ces besoins. Toutes les applications sont accessibles à distance, par une simple connexion Internet, vous facilitant notamment l'accès aux paramètres de chacune de vos campagnes ou gestion des ressources humaines pour vous permettre d'avoir la réactivité nécessaire en apportant les modification pertinentes au bon moment.
Mais surtout, vous supervisez vos télé-conseillers distants de la même façon que ceux de votre plateau. En effet, bien que délocalisés, toutes les fonctionnalités de coaching et visualisation des statistiques sont aussi accessible de façon à pouvoir suivre leur activité en temps réel. Ainsi, sur une même campagne vous pouvez avoir affecter des télé-conseillers à domicile et dans vos locaux, et les superviser grâce à la même interface, et comparer leur résultats. Les outils de management, comme l'écoute discrète , le soufflage, le chat ou l'enregistrement sont tout aussi bien fonctionnels. En outre, le reporting individuel permet de suivre les résultats de chacun, la productivité, les heures de travail et la répartition du temps de connexion.
Vos équipes distantes font donc partie intégrante de votre effectif, sans contrainte, pour vous apporter des solutions efficaces et durables à vos problématiques de production de recrutement et de turn over.
