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 CTI natif
La distribution intelligente des appels est facilitée par l'interface CTI native.
Avec Hermès ACD toutes les informations pertinentes de chaque appel seront enregistres dans le système et pourront être couplées aux Bases de Données.
Hermès ACD est compatible ODBC (Open Data Base Connectivité), ADO (Active Data Object) et accessible à la plupart des logiciels de statistiques.
Fonctions
Chaque campagne est entièrement configurable via un numéro d'appel direct (SDA).
Vous disposez d'un ensemble de fonctions paramétrables vous permettant d'optimiser chaque campagne.
Vous pouvez paramétrer : le nombre de lignes utilisées, le message d'accueil, le temps d'attente estimé, l
e scénario vocal, les groupes de compétences et les messages de fermeture.
Si le temps d'attente d'un correspondant est trop long, le système peut même enregistrer le
numéro de cette personne afin de la rappeler dès qu'un opérateur est disponible.
Tous les messages sont enregistrés au format wave (.wav : Le format le plus utilisé sous Windows)
permettant ainsi la mise en application et les modifications de façon simple et rapide.
Traitement des appels
L'intégralité des appels traités seront suivis et enregistrés dans la base de donnes du centre de contacts.
Dés qu'un client appelle, les données relatives à ce client sont présentés à l'opérateur.
Avec Hermès ACD Connect™, vous pouvez définir pour certains clients (par exemple ceux qui appellent souvent) des règles de priorités d'appel.
Le système peut également transférer un appel l'opérateur qui s'était occupé de la conversation précédente.
Hermès ACD Connecté comprend aussi une large panoplie de solutions de débordement comme le rappel automatique en cas
d'attente prolonge ou la diffusion d'un message vocal.
Call blending
La fonction Call Blending d'Hermès ACD Connecté vous permet d'optimiser vos campagnes d'appels et la productivité de vos opérateurs.
Ainsi le système affectera automatiquement le ou les opérateur(s) disponible(s) et compètent(s)
des campagnes en mission quand le trafic en réception le permet.
Inversement, le système permettra d'orienter les appels en réception vers le ou les opérateur(s) disponible(s) et comptent( s ) affecté(s)
une campagne d'émission lors de pointes de trafic. Cette procédure est dynamique.
Gestion des files d'attentes et des profils de compétences
Hermès.Net™ permet de gérer pour chaque file d'attente le niveau de compétences requis parmi une palette de profils entièrement configurable.
A un numéro d'appel peuvent correspondre à des traitements différents en fonction de l'origine de l'appel ou du numéro appelant. Au décroché,
le serveur vocal peut inviter choisir une langue, un service ou une compétence. Hermès.Net™ permet de créer autant de files d'attente que nécessaire pour gérer efficacement la classification des appels entrants.
Au sein du centre d'appels des profils de compétences peuvent être crées pour répondre avec pertinence aux exigences des files d'attentes,
qu'il s'agisse de la langue parlée, du niveau de technicité, de l'expertise métier, Hermès.Net permet de fixer des niveaux
requis en première instance par chaque file d'attente. Cette configuration se fait par des niveaux de 1 à 10.
Une fois attribués les profils de comptéence aux files d'attente, il reste à sélectionner les agents disponible correspondant aux critères requis.
Simplicité de conception des services vocaux
L'interface graphique ergonomique et intuitive vous facilite la création de SVI, que vous soyez informaticien ou non. Grâce à une palette d'outils, vous définissez aisément l'arborescence, les messages, les connexions aux bases donnes ou le paramétrage de la synthés vocale.
Le mode test vous permet de simuler les appels et recetter votre SVI avant de le publier.
De plus la mise en production est rapide, et les modifications immédiatement prises en compte en production.
De la création la modification de SVI existants, vous disposez d'une application simple pour avoir la réactivité nécessaire à votre activité
Orientez efficacement chaque appel
Orientez efficacement chaque appel vers l'agent le plus comptent pour le traiter. Grâce à la saisie DTMF ou bas sur la reconnaissance vocale de la demande, X'Voice vous permet de supprimer les transferts multiples en routant directement chaque client vers le service demandé, en fonction du besoin qu'il a exprimé. De la même façon, vous traitez prioritairement les VIP ou filtrez automatiquement les plaisantins.
Avec la reconnaissance vocale, répondez 24h/24 vos clients
X'voice est votre téléconseiller virtuel. Les technologies de la synthèse de la parole aujourd'hui toujours performantes,
vous permettent de diffuser toutes les informations contenues dans vos bases de donnes, d'une manière personnalise et en temps réel.
Surtout, la reconnaissance vocale est un atout majeur pour l'interactivité avec vos clients. Ceux-ci s'expriment librement, et l'application
de reconnaissance vocale comprend, analyse et répond aux demandes du client, même si celui-ci se trompe et change de termes
au cours de sa conversation. Car plus qu'un simple outil de reconnaissance de la voix humaine,
Natural Language est un véritable logiciel d'analyse sémantique et grammatical, quel que soit le contexte du dialogue et
le vocabulaire spécifique utilisé. Il permet non seulement de comprendre la voix humaine, mais aussi d'analyser entièrement les phrases,
d'anticiper les demandes et d'être alors particulièrement proactif dans la conversation. Gâce au moteur de gestion de la mémoire,
les temps de requtes et d'analyse des phrases sont trs courts (microsecondes) pour garantir une véritable fluidité dans la communication
avec le client. Natural Language est aujourd'hui utilisé notamment pour des services d'ordres bancaires, ou d'ordres de bourse, mais aussi
dans l'industrie domotique.
Natural Language vous permet de gréer tous les types de services auprès de vos clients, 24h/24.
Diminuez vos crtes d'appels
Diminuez vos crtes d'appels en anticipant le motif des appels de vos clients.
Les périodes de crises, telles que les retards de livraison, ou les pannes techniques gènrent des pointes
d'appels difficiles absorber. Vous pouvez alors délencher automatiquement un SVI qui dès le pré-décroché
diffusera un message rassurant à vos clients, qui auront eu la satisfaction d'une réponse, avant même d'avoir posé leur question. De la même façon, en solution de débordement, X'Voice peut vous aider traiter tout ou partie de vos appels.
Rduisez vos temps de communications
Réduisez vos temps de communications en qualifiant vos appels pendant l'attente, par la saisie du numéro de client ou la référence d'une commande. Lorsque l'agent recevra l'appel, il aura automatiquement la remontée de toutes les informations lies à la demande, et évitera ainsi les saisies inutiles. X'Voice peut aussi être paramétré en fin de communication, pour récapituler les termes d'un contrat, ou donner une information comme la position de compte, ou le détail de la dernière facture. Ainsi vos téléconseillers sont disponibles plus rapidement pour traiter d'autres appels.
En synergie avec votre entreprise
En synergie avec votre entreprise, X'Voice se connecte à tout type de base de données ( SQL Server, Oracle, Informix, Sybase ) et vous offre ainsi l'opportunit de diffuser à vos clients des informations en temps réel, mais aussi à vos quipes mobiles de consulter ou mettre jour les données importantes de leur activité : planning, tat de stock, compte-rendu d'activit . X'Voice s'intgre votre CRM, standard ou propritaire par l'appel de webservices. Toutes les informations saisies dans votre SVI sont alors mises à jour dans votre application métier et donc accessibles par l'ensemble de votre entreprise.
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